Todo ha cambiado gracias a la aceleración digital que ha llegado a todos los rincones de nuestras vidas y, en el panorama de los negocios entre empresas (B2B), no iba a ser menos.
Actualmente, los usuarios estamos acostumbrados a experiencias rápidas, sin interrupciones y personalizadas que a su vez las convertimos en expectativas para todo lo demás, y eso es algo que trasladamos a la hora de interactuar con una empresa cuando estamos dentro de otra.
Para adaptarse a ello, las empresas están tomando como ejemplo las experiencias Negocio a cliente (B2C) que se centran en experiencias más personalizadas en lugar de una experiencia única para todos.
Experiencias inspiradas en el B2C
No nos tiene que extrañar que el 73% de los compradores B2B quieran una experiencia personalizada muy parecida al B2C y esperan que todas las ofertas y compromisos, independientemente del canal por el que se ofrezcan, se adapten a sus necesidades.
El 75% de los compradores de B2B, afirman que ahora prefieren autogestionarse las comprar y que, cuando haya que interactuar con una persona, sea mejor a distancia, algo que se ha acentuado al está viviendo en plena pandemia.
Uno de los aspectos que refuerzan esta idea, es que los compradores B2B están dispuestos a hacer grandes compras a través de compras on-line. Hasta ahora, la opinión generalizada era que el comercio electrónico se destinaba principalmente a los artículos de menor cuantía y a las piezas de rápida rotación. Ya no es así.
Concretamente, el 70% de los responsables de la toma de decisiones en el sector B2B dicen estar dispuestos a realizar nuevas compras a distancia o autogestionadas de más valor.
A medida que los usuarios compradores B2B se siente más cómodos a la hora de interactuar por diferentes canales digitales como parte de un ciclo de venta, se generan multitud de datos e información en cada uno de estos canales
Ser capaces de recopilar todos esos datos e información, y canalizarlos a través de un solo sistema es un reto para las empresas y sus sistemas CRM. Sin los medios necesarios para unificar todos esos datos, es casi imposible para las empresas poder ofrecer una experiencia personalizada a los clientes.
La verdadera personalización B2B significa ir más allá para entender las prioridades de cada comprador y añadir valor al proceso de toma de decisiones. Para lograrlo, se necesitan datos precisos sobre los clientes, así como información predictiva sobre el comprador y la cuenta.
El cliente en el punto de mira
Las organizaciones B2B deben conocer en profundidad a la persona que está al otro lado: sus prioridades, preferencias, objetivos, motivaciones, preferencias de comunicación, etc.
Toda esta información debe de estar unificada para tratar de obtener una visión de 360 grados del comprador y de la cuenta. Esta visión de 360 grados tiene que identificar a los individuos y las empresas a lo largo del tiempo, a pesar de los cambios en sus identificadores (como una nueva dirección de correo electrónico o un número de teléfono). Los datos unificados de los clientes son la base de datos indispensable para generar conocimientos e impulsar la personalización.
¿Te gustaría saber un poco más acerca de cómo unificar tus datos y ofrecer mejores experiencias a tus clientes? No dudes en contactar con nosotros, es gratis, no te supone ningún compromiso y puede aportar un gran valor a tu negocio.
Fuente: Microsoft, McKinsey, Accenture Strategy
